Customer Journey
CUSTOMER JOURNEY – AGENTUR PLIETSCH
Ein wichtiger Schlüssel zum umfassenden sowie effizienten Marketing ist die Customer-Journey-Analyse, in der vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur möglichen Weiterempfehlung die Interaktion des Kunden mit der Marke über verschiedene Touchpoints, also Berührungspunkte, analysiert wird. Als Touchpoints bezeichnet man jede Art von Kontaktpunkten. Diese reichen von der klassischen Werbung (TV, Radio, Anzeigen, Plakate etc.) über Onlinemarketing bis hin zur Meinung eines Bekannten (Mundpropaganda) oder Informationen auf Bewertungsportalen.
Als Customer Journey („Reise des Kunden“) definiert man den Weg, dem ein Kunde folgt, bevor er sich zum Kauf eines Produktes oder für die Inanspruchnahme einer Dienstleistung entscheidet. Diese lässt sich grafisch in einer Customer Journey Map festhalten und darstellen.
DEFINITION
Der Begriff Customer Journey hat seine Basis im Bereich des Marketings. Diese zeigt, dass der Konsument sich normalerweise nicht sofort für einen Kauf entscheidet, nachdem er zum ersten Mal von einem Produkt erfahren hat, sondern oftmals mehrfach mit einer Marke oder einem Produkt in Berührung kommt. Erst danach entscheidet er sich in den meisten Fällen für den Kauf.
Die Customer Journey ist in der Offline-Werbung nur schwer nachvollziehbar bzw. messbar. Dies hängt damit zusammen, dass es beinahe unmöglich ist, die verschiedenen Touchpoints sicher zu erfassen. So kann eine Kaufentscheidung oder der Entschluss zum Besuch eines Geschäftes aufgrund einer Anzeige, einer mündlichen Empfehlung oder eines Flyers getroffen werden. Durch eine qualitative Befragung könnte man eventuelle Gründe herausfiltern.
Maßnahmen im Online Marketing hingegen überzeugen durch verschiedenste Trackingmöglichkeiten. So können hier Klickrate, Touchpoints und die diversen Kanäle nachvollzogen werden.
Sie möchten mehr über Marketingkanäle wissen? Dann kommen Sie gerne auf unser Beratungsteam von Plietsch zu.
DIE 5 PHASEN DER CUSTOMER JOURNEY
Die Customer Journey distanziert sich von der klassischen Produkt-Denkweise und beschreibt, wie ein potenzieller Kunde den Verkaufsprozess durchläuft. Hierbei lässt sich der Weg des Kunden in fünf Phasen unterteilen:
AWARENESS (BEWUSSTSEIN)
Hier erkennt der Kunde sein Problem oder sein Bedürfnis, ist auf eine Lösung aufmerksam geworden und hat Interesse daran.
CONSIDERATION (ÜBERLEGUNG)
In dieser Phase überlegt der Interessent, ob Ihr Angebot eine Lösung zu seiner Problematik darstellen kann. Hierbei sind Effizienz und Befriedigung des Bedürfnisses entscheidende Faktoren.
CONVERSION (KONVERTIERUNG)
Diese Phase beschreibt den aktiven Kaufprozess des Kunden. Er hat sich für das Produkt bzw. die Dienstleistung entschieden und diese gekauft.
RETENTION (ERHALT)
Der Kunde hat für sich erkannt, dass Ihr Artikel oder Ihr Angebot für ihn eine optimale Lösung darstellt. Er zieht es sogar in Erwägung, dieses Produkt erneut zu kaufen.
ADVOCACY (BEFÜRWORTUNG)
Der Kunde ist so begeistert, dass er seinen Bekannten, Freunden, seiner Familie und seinen Kollegen von Ihnen berichtet.
Kernkompetenzen
